什么是质量?从理论上来讲,质量是指某一个产品的固有属性和特征。这么说大家不太容易明白。如好钢的质量就是一个字——硬。假如只是炼一吨钢,那么这个硬度是可控的,但要是成批量地炼,那这个硬度会产生上下波动的情况。为了方便理解,我们假设上下波动后的硬度为:太硬、不太硬。它们也是钢质量的种类。
明白了什么是质量,让我们再来看看什么是好质量。好质量就是为了满足客户需要制造出来的产品和服务。它不是单纯的指产品本身的质量,还包括服务质量,即好质量等于理所当然的产品,加上周到的服务。因为当客户购买产品的时候,他不但购买了今天,还购买了明天、购买了将来,这就要看你的产品能使用多长时间了。
理所当然的,产品质量意味着只要你的工厂做产品,那么产品质量就必须好。在日本企业中,产品质量只是企业的“学历证明”,它并不能代表购买力。就好比说你是一个大学生,你可以在这个岗位工作,但你能不能适应这份工作,能不能留下来,那就不一定了,要试用过才知道。
国内很多企业所搞的质量都是产品质量,是今天的质量,而服务质量,产品明天的质量和将来的质量并不好,这使我们丧失了大批的消费者。
随着企业的发展,未来中国制造业的销售部将逐渐衍生出其他职能。由于订单多了,所以只要产品质量和服务质量好,那么客户口碑就来了,产品购买力也强了,这样客户就会直接打电话找你的企业,这是口碑销售。此时,销售部的职能将会转换为售后服务职能。在中国,很多知名企业的销售部都是这样的。
以冰箱为例,冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够,寿命的长短,电量消耗大小等,是冰箱本身固有的产品质量。企业要想生产好质量的产品,就要在产品质量基础上增加其他附加价值:如运输的服务质量、运输时按预定时间到达、运费便宜、不损坏货物等。
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