到底什么是六西格玛？

基本概念

六西格玛又称为“六式码”，也可以写成6 Sigma。西格玛是希腊字母“σ”的译音，在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度或者个体偏离平均值的程度。企业可以用西格玛的不同等级作为对比，来衡量自身的流程管理水平。

说到底，“六西格玛”就是最低的失误率，代表着一个较高的标准差水平。这是一个什么概念呢？相当于在100万个机会里只存在三个或者四个失误和瑕疵。

近几年，在我所走访和调查的那些企业中，他们对于品质的要求通常都处在三到四西格玛之间，大概是一个不高不低的水平，既不至于让企业活不下去，又与优秀的程度相去甚远。那么不可避免的，在他们的企业管理和运营中，如果有100万个机会，就会出现6210到66800次的误差。这是一个很庞大的数据，足以消损更多的成本、时间和精力；反之，如果这部分的误差不存在或者可以降到最低，企业就会节省下一大笔资源，甚至能获得更高的成功率。

“六个西格玛”，从另一方面来说，就是“最高成功率”的代表，因为在100万个机会里只有3.4次失误，这几乎是人类能够达到的最高水平了。六西格玛因此也被称为完美的西格玛水平。这个水平对于流程管理而言，就像《蒙娜丽莎》在美术界的地位，让人觉得遥不可及，代表着最高境界。

如果我们将西格玛水平换算成合格率的方式，那么通常企业所介于的三西格玛水平，就表示合格率为99.73%，余下的0.27%是不合格产品，也就是说每1000个产品中仅有2.7个不合格的产品、次货。在很多人看来，这几乎已经是接近完美的状态，但它是否真的就不需改进了？显然并非如此。

假如你心满意足地保持这样的合格率，止步不前，将会发生以下事情：

每天有72个手术失误，有48000个邮件被邮寄到错误的地址；

每个月有600个新生儿因为失误被掉在地上，有1600个错误的药物配方产生；

每年有6个小时没有水电供应，有1500次的机场事故发生。

当我们将这个失误率进行量化时，你是不是感觉到很可怕呢？

回到企业管理中，如果你的企业每年生产100万件产品，将意味着有66800件的产品不合格，如果产品成本为100美元，那将意味着在一年中企业损失了6680000美元。不仅如此，66800件不合格产品所投入的人力成本、管理成本、时间成本等还尚未进行计算。

当然，你可能不会为此惊慌，因为企业还在获利，你的顾客、消费者承担了这些损失，企业已经将产品的价格提升到一个可以弥补损失的水平（这是通过提升产品价格来弥补企业损失、让消费者埋单的行为）。由此看来，企业的损失有很大一部分是由顾客与消费者来承担的。反过来讲，顾客与消费者的需求是被控制的，而非真正地得到了满足，他们能够提供的市场需求在你的这种行为之下被压制了。

也许你还会抽着雪茄对此不予理睬：“我只关心进账，损失由别人承担，我一点儿也不担心。”在你的账本上看不出损失，但是隐含在企业管理中的风险有多大，你知道吗？显然你不知道，否则你一定坐不住了。

如果你拥有一家生意还不错的蛋糕连锁店，并维持在三西格玛这样的质量水平，每天能够卖出10000个蛋糕的话，那么这其中将有668个问题蛋糕被卖给消费者；如果有98%的消费者在更换蛋糕之后没有产生抱怨，将意味着每天有13个顾客产生抱怨，对你的产品发牢骚，并决定下次不来买你的蛋糕了。

由此看来，你的蛋糕店似乎每天只引起了13个顾客的抱怨。哦，不是的，当然不是！因为每个人的背后大约都会有250个潜在消费者，这是一个庞大的群体。如果他们向其中的10个人抱怨，有5个人认同了他的观点，那么会发生什么后果呢？你的蛋糕连锁店其实是每天在损失13个直接消费者和45个潜在消费者。如此看来，99.73%的合格率只能说是差强人意。即便用最乐观的精神看待此事，你也保准笑不出来。

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